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Quels sont les problèmes relatifs au travail dans un centre d’appels ?

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Que vous soyez le PDG d’une startup avec une équipe de moins de 10 employés ou le chef d’une succursale d’une grande entreprise, les centres d’appels peuvent être de vraies solutions à certains problèmes communs. Examinons de plus près les problèmes les plus courants dans les centres d’appels et quelques solutions.

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1- Manque de structure autour de la marque

Avec la crise économique et financière de 2008, les perspectives de développement dans les centres d’appels étaient relativement limitées. Parce que votre entreprise s’est engagée à licenger des employés dans différents départements, certains de ses meilleurs employés ont peut-être été perdus et voit ses exigences de qualité, ainsi que le produit final ou la performance finale se détériorent. Puisque nos économies restent relativement cool, Il convient de noter que la réduction de la masse salariale est une stratégie qui échouera à long terme pour réduire les coûts.

2- Difficultés dans la gestion des demandes des clients

Bien que l’absentéisme général dans les centres d’appels diminue considérablement (environ 11 %), cela signifie que sur 100 postes disponibles pour les entreprises de télécommunications, seuls 89 d’entre eux sont effectivement occupés. En général, le travail avec une petite équipe, quel que soit le pourcentage d’absentéisme, a un impact sur la qualité du service fourni. En fait, à mesure que la file d’attente d’appels augmente, les clients doivent attendre ce qui les rend généralement une mauvaise impression. Les télécorores sont donc obligés de traiter chaque appel dès que possible, préférant le nombre d’appels qui nuisent à la qualité du service fourni. Assurez-vous que votre Les employés du centre d’appels disposent de politiques claires, intuitives et rapidement assimilées et d’une excellente connaissance de votre entreprise, de vos produits et/ou services, afin que vous puissiez répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients.

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3- Perte des motivations des consultants en télécommunications

Travailler dans un centre d’appels peut être très répétitif et entraîner une perte de motivation chez les employés. Cela peut entraîner une augmentation de l’absentéisme et une participation accrue des employés. Pour remédier à cette situation, il est important d’encourager les équipes des centres d’appels et de faire sentir aux employés qu’ils se sont soutenus par le travail par le biais de jeux, d’enquêtes de satisfaction ou d’autres événements internes.